میلیون ها نفر در خدمات مشتری کار می کنند. نقشهای خدمات مشتری از نمایندگیهای مرکز تماس که در مورد خدمات اتوبوس ۱۰ دلاری رسیدگی میکنند تا مدیران حسابهایی که مشتریان میلیارد دلاری را مدیریت میکنند، متفاوت است.
دیر یا زود، همه آنها باید با مشتریان عصبانی برخورد کنند.
نحوه برخورد با مشتریان عصبانی
من یکی از این متخصصان خدمات مشتری هستم. در اینجا چند ترفند است که در طول سال ها یاد گرفته ام.
مشتریان ممکن است عصبانی، بدرفتار یا حتی خشن شوند.
حتی عصبانی ترین مشتری نیز بعید است که از دست شما عصبانی شود، به خصوص اگر طرز فکر درستی داشته باشید.
ابتدا احساسات خود را بررسی کنید و چگونه بر رفتار شما تأثیر می گذارد.
اگر مشتری شروع به رفتار تهاجمی کرد، ضربان نبض و ضربان قلب خود را بررسی کنید. آیا خون به سر شما می آید؟ این زمانی است که شما باید ساکن باشید. پاسخ دادن به خشم با خشم وضعیت بد را بدتر می کند.
این بدان معنا نیست که شما حق ندارید عصبانی باشید. اگر فردی رفتار پرخاشگرانه داشته باشد، میلیون ها سال تکامل برنامه «جنگ یا گریز» را در مغز ما ایجاد کرده است. در این شرایط، واکنش پرخاشگرانه یا فرار کمکی نخواهد کرد.
در عوض سعی کنید خود را به جای مشتری بگذارید. مشتری می خواهد در پایان روز به خانه برود. او متوجه می شود که اتوبوسش کنسل شده است. بعدی سه ساعت دیگر است. یا مدیر فناوری اطلاعات مشتری شرکت شما نیم میلیون دلار برای یک کامپیوتر جدید خرج کرده است. این کار نمی کند. اگر نتوان آن را درست کرد، کار او در خط است. چه احساسی دارید؟
مشتری همیشه از نظر احساسی حق دارد
همانطور که آقای برایان شور، مدیر عامل ZOOM International میگوید: «ممکن است همیشه حق با مشتری نباشد، اما از نظر عاطفی همیشه حق با مشتری است.»
احساس کلید است. احساسات رفتار مشتریان عصبانی را تحریک می کند. تا زمانی که احساسات کنترل نشود، منطق پیروز نخواهد شد.
بسیاری سعی می کنند رفتار عاطفی را نادیده بگیرند. بهتر است آشکارا احساسات مشتری را تأیید و تأیید کنید. این پاسخ را امتحان کنید: «میتوانم ببینم که از این بابت بسیار ناامید/عصبانی هستید. اگر من در جایگاه شما بودم، همین احساس را داشتم.»
به مشتری نشان دهید که احساسات او را تشخیص داده اید و به او احترام می گذارید و فوریت وضعیت را درک می کنید.
اگر مشتری همچنان عصبانیت خود را ابراز می کند، سکوت کنید و بگذارید ادامه دهد. اگر در یک منطقه عمومی هستید، مودبانه او را به جایی دور از دید عموم هدایت کنید تا بتواند در آنجا “تهویه” کند.
مشتری کمتر احتمال دارد که به طور خاص از شما عصبانی شود. به محض اینکه ببیند شما «در کنار او هستید»، ممکن است آماده گفتگوی منطقی باشد.
بدترین چیز این است که به مشتری عصبانی بگویید «آرامش کن». این بدان معناست که مشتری اصلاً حق ندارد احساس عصبانیت کند. مشتریان معمولاً به آن واکنش مثبت نشان نمی دهند. بهتر است به مشتری بگویید که می بینید عصبانی است و می خواهید به او کمک کنید. سپس، مودبانه از او بپرسید که آیا می توانید این سوالات را بپرسید تا وضعیت را کاملا درک کنید.
کنترل مکالمه را در دست بگیرید
سوال پرسیدن به شما این امکان را می دهد که کنترل بیشتری بر موقعیت داشته باشید. هنگامی که مشتری به سوالات شما پاسخ می دهد، از نام مشتری و تکنیک های ایجاد ارتباط “سوال/پاسخ/نظر” استفاده کنید. (به «مطالعه بیشتر» در زیر مراجعه کنید.)
اگر سؤالات زیادی دارید، به او بگویید تا انتظاراتش را مدیریت کند. («ممکن است کمی طول بکشد—میتوانم از شما سؤالی بپرسم؟») اگر سؤالات مربوط به جزئیات فنی مانند آدرس وبسایت، اعتبارنامه، شماره قطعه و غیره است، ممکن است بخواهید فهرستی از سؤالات و برخی سؤالات را به او بدهید. زمان یافتن پاسخ هاست
زبان مثبت
مشتریان عصبانی به اینکه به آنها گفته می شود کاری را نمی توان انجام داد به خوبی پاسخ نمی دهند. زبان منفی، عدم ارائه راه حل، و تلویحا از مقصر بودن مشتری به وضعیت کمک نمی کند، حتی اگر درست باشد.
اگر آنچه می گویند ممکن نیست، سؤالات بیشتری بپرسید تا بفهمید واقعاً چه می خواهند. (پرواز شما به منچستر لغو شده است. چه زمانی باید به آنجا برسید؟) ممکن است جایگزینی وجود داشته باشد که کم و بیش آنچه را که می خواهند به آنها بدهد.
گاهی اوقات «نه» واقعاً به معنای «نه» است. در این صورت، سعی کنید ضربه را ملایم کنید، اما مطمئن شوید که او متوجه شده است که واقعا امکان پذیر نیست. سعی کنید این را بگویید: «من از اینکه این وضعیت برای شما بسیار ناامیدکننده است، قدردانی می کنم. می ترسم فعلا نتوانیم به شما کمک کنیم. متاسفم.”
یکی دو نکته بسیار مهم
هرگز از کلمه “اما” بعد از “متاسفم” یا “متشکرم که احساس ناامیدی می کنید” استفاده نکنید. کلمه “اما” این پیام را می فرستد “همه چیزهای خوبی را که قبلاً گفتم نادیده بگیرید.”
هنگامی که از کلمه “متاسفم” یا عذرخواهی استفاده می کنید، به طور خاص نگویید برای چه چیزی عذرخواهی می کنید. که ممکن است به عنوان پذیرش مسئولیت در نظر گرفته شود و در دادگاه استفاده شود. به همین ترتیب، اگر نمی توانید دلیل واضح و مجاز شرکتی را برای غیر ممکن بودن چیزی بیان کنید، بهتر است توضیح ندهید.
نتایج روشن و مدیریت انتظارات
بسیار مهم است که به مشتری یک نتیجه واضح ارائه شود. اگر بتوانید مشکل او را حل کنید، نتیجه مشخص است اگر نه، نتیجه نیز مشخص است.
اگر به اطلاعات بیشتری نیاز دارید، یا باید اتفاق دیگری بیفتد، برای مشتری کاملاً روشن کنید که چه اتفاقی میافتد، چه کسی باید اقدام بعدی را انجام دهد و به او بگویید چه زمانی این اتفاق میافتد.
شما باید به مشتری اجازه دهید که بداند چه اتفاقی می افتد تا آنجا که ممکن است واضح و دقیق. اگر خبر بد باشد، گفتن به مشتری که همه چیز درست می شود، به او، کارفرمایتان یا شما کمکی نمی کند.
برای مدیریت انتظارات شما، هر چیزی که در بالا نوشتم هر بار کار نمی کند! برخی از مشکلات وجود دارد که قابل حل نیست و برخی از مشتریان هستند که نمی توان به آنها کمک کرد.